Teenindusjuht: tööülesanded, nõuded, palk

Sõltuvalt tegevusalast on teenusehalduril erinevad määratlused. Kui arvestada seda ametit üldiselt, siis räägime seosest organisatsiooni ja klientide vahel. Kui võtate konkreetse tegevusala, saate selle jaoks seada üsna selged parameetrid: palk, kohustused, teenindusjuhi ametijuhend jne.

Definitsioon

Teenusejuht on ettevõtte spetsialist, kes esindab oma teenuseid. Ühelt poolt aitab see kliendil oma vajadust realiseerida. Teisest küljest täidab ta oma kohustusi ja avaldab mõju teistele inimestele, kes on seotud teenuste pakkumisega, ning teostab töö kvaliteedikontrolli. See tähendab, et me räägime multitasking positsioonist.

Peamine

Kes see on ja mida juht teeb, on samal ajal kõigile teada ja pole paljudele täiesti selge. Sest see positsioon ettevõttes on kõikehõlmav. Teenusejuhi vastutusala on üsna lai ja sõltuvalt tegevusvaldkonnast võib see erinevates majandusharudes väga erineda.

Teenusehalduri mõiste kõige levinum kasutamine viitab aga teatud protsessidega spetsialiseerunud halduritele, kes suhtlevad ettevõttega ja vastutavad teenuste eest. Ettevõtte IT-teenuste jaoks reeglina.

Teenindusjuht on töötaja, kes vastutab organisatsiooni tootmis- ja äritegevuse korraldamise ning klientide tagasiside eest. Sageli vastutab ta ka müügijärgse klienditeeninduse eest.

Personalijuhid otsivad töötajaid sellele ametikohale palgaga 45 000 rubla või rohkem. Summa võib olenevalt linnast erineda, kuid üldiselt on see suurem kui ettevõtte keskmine töötasu. Teenusejuht mõjutab organisatsiooni personalireservi moodustamist ise. Seetõttu on sellel ametikohal töövõtjale esitatavad nõuded sageli väga kõrged.

Töö kirjeldus

Vaja on kindlaks määrata teenusejuhi kohustused, õigused ja kohustused. Selle kohaselt annab ta aru otse ettevõtte juhile, kellel on õigus juhataja ametisse nimetada või ametist vabastada. Lisaks saab ta määrata ja muuta juhi palka.

Teenindusjuhi kohale määratakse isik, kes vastab nõuetele ja omab vajalikku kvalifikatsiooni, näiteks omab kõrgharidust, töökogemust sarnasel ametikohal jt. Samuti hõlmavad teenindusjuhi tööülesanded põhiliste arvutiprogrammide, töövoo ja paberimajanduse tundmist, erinevat tüüpi seadmete tööpõhimõtete mõistmist, nende konfiguratsiooni ning kvaliteedikontrolli rakendamist.

Peamised kohustused

Juhatajale on palju nõudeid. Millised nad on? Teenusejuhi peamiste funktsionaalsete kohustuste hulka kuuluvad järgmised:

• sissetuleva teabe vastuvõtmine ja levitamine;
• kliendikonsultatsioonid;
• seadmete tutvustamine klientidele;
• varuosade valik ja müük;
• müügilepingu täitmine;
• tehingute etappide jälgimine;
• vormide täitmine (seadmete müük, tagastamine, remont, hooldus);
• varustuse ettevalmistamine remondiks saatmiseks;
• kulude optimeerimine;
• osalemine tooteesitluste ja läbirääkimiste ettevalmistamises ja läbiviimises.

Kuid see pole teenusehalduri kohustuste täielik loetelu. On ka täiendavaid, mitte vähem olulisi funktsioone, ilma milleta pole selle edukas toimimine võimatu.

Teisene vastutus

Teenindusjuhi ametijuhend ei piirdu ainult peamiste kohustustega. Tal on neid palju rohkem. Lisaks poleks tema töö ilma täiendavate kohustusteta rahuldav ega muudaks ettevõtet konkurentsivõimeliseks.

Teenusejuhi muude kohustuste hulgas on vaja mainida:

• Ettevõtte kasvu eest hoolitsemine ja tegevuspiirkonnas tunnustuse saamine. Klientide keelde tõlgituna tähendab see, et teenindusjuht on maksimaalselt keskendunud nende nõustamise, müügi ja teeninduse vajaduste rahuldamisele.
• Teadlikkus turu ja selles pakutavate teenuste potentsiaalist.
• Edukate kliendikogemuste kasutamine oma teenuste ja toodete müümiseks.
• Töökaaslaste meeleolu organisatsiooni kavandatud eesmärkide saavutamiseks, pidev keskendumine kliendi rahulolule.
• Konkurentide ja nende tegevuse tuvastamine. Töötage enne nende tegevusi edasi.

Ainult kõiki ülesandeid täites saab teenindusjuht muuta oma ettevõtte turuliidriks. Oluline fakt on siin maksta oma teenuste eest. Juhataja palk kajastab tema täidetavate funktsioonide mahtu.

Õigused

Õiguste all mõistetakse eeldusi ja võimalusi töötaja jaoks organisatsioonis. Kõige sagedamini vastutab personalijuht raamatupidamise ja organisatsioonis töötaja õiguste järgimise eest.

Teenusehalduril on järgmised õigused:

• saada juhi abi talle usaldatud tegevusvaldkondades;
• parandada oma kutsekvalifikatsiooni, sealhulgas ettevõtte kulul, kui see on töölepinguga ette nähtud;
• olla kursis otsese juhi otsustega projektidega, millesse ta on kaasatud;
• pakkuda oma otsesele juhendajale ettepanekuid nende tegevusvaldkonnas arutamiseks;
• saada ettevõtte juhtkonnalt ja teistelt töötajatelt kogu teavet, mis on vajalik nende tegevuseks.

Õiguste loetelu ei piirdu ainult eespool loetletutega, vaid need on sellel kutsealal põhilised. Teenusejuhi töörežiim määratakse kindlaks organisatsiooni sisemise tööplaani reeglitega.

Vastutus

See võib olla käegakatsutav ja immateriaalne. Tavaliselt kirjutatakse see tootmise ja äritegevuse selgitamisel. See on meede, milles töötaja vastutab ettevõtte ees oma töö ja selle tulemuste eest.

Teenusejuhi kohustused on muu hulgas väljendatud järgmistes vastutusalades:

• ettevõtte sisekorraeeskirjade, sealhulgas tuleohutuse eeskirjade, ohutusmeetmete jms rikkumine;
• varalise kahju tekitamine - vastavalt töölepingule;
• õigusrikkumiste eest - vastavalt haldus-, tsiviil- ja kriminaalseadustele;
• tema ametijuhendis sätestatud ülesannete väära täitmise või täitmata jätmise eest.

Peamised eesmärgid

Teenusejuhil on üsna vähe ülesandeid, mis selgitab suuresti tema juhtivtaseme palka. Toome välja peamised, ilma milleta pole tema töö võimatu:

• Kliendirahulolu.
• Klientide ja ettevõtte töötajate vahel usaldusväärsete suhete loomine ja hoidmine.
• Vastavus kliendi huvidele teenuste ja tööde kvaliteedi osas. Sealhulgas tähtaegade täitmine, teenuste korrektne arvutamine, nende lubaduste täitmine, osutatavate teenuste kõrge kvaliteedi säilitamine.
• Operatiivtöö soovi korral.
• Kõigi laos olevate vajalike toodete ja klientidele kättesaadavuse jälgimine.
• Klientide rahulolu teenuste ja toodetega jälgimine.
• Kõigi probleemide lahendamine, sealhulgas keerulised kauba tagastamisega seotud küsimused, kaebused, garantiiküsimused ja garantiijärgne tugi.
• Ärisuhete hoidmine teenuseosutajate ja varuosadega (sh hulgimüük).
• Töö kvaliteedikontroll.

Ilma nendele tulemustele keskendumata on teenusejuhi edukas töö võimatu. Kuid vastus küsimusele, kes see on ja mida juht teeb, ei piirdu põhiliste kohustustega.

Lisaülesanded

Eraldi tasub välja tuua need ülesanded, millega teenusejuht silmitsi seisab, konkureerides teiste ettevõtetega. Konkurentide käitumise osas võib eristada järgmisi teenindusjuhi kohustusi:

• Pidev konkurentide edusammude ja tegevuse jälgimine. Turundusvõimaluste analüüs ja tuvastamine, turu arenenud osa ning selle võimaluste jälgimine. Konkurendi pakutavate teenuste valiku analüüs. Turuomaduste (näiteks hooajalised kõikumised ja ka turu-uudised) jälgimine ja arvestamine.
• Strateegia loomine, toetamine ja rakendamine usaldatud turusektoris tema vastutusalal, sealhulgas kaupade ja teenuste loetelu laiendamine, võttes arvesse klientide vajadusi ja konkurentide töövaldkondi. Tootesarja laiendamine kasvavale turule või muude kategooriate klientidele.
• Reklaami ja müügiedenduse ettevalmistamine, reklaamikampaaniatest osavõtt ja müügiedenduse levitatud materjalid.
• Lisateenuste ja konkreetsete kategooriate väljatöötamine ja juurutamine.
• Ärisuhete stimuleerimine suuremate klientide kogumiga.
• Vastus liigub konkurentide poole.
• Toodete ja teenuste reklaamimiseks võetud meetmete tõhususe kontrollimine ja jälgimine.
• Kulude ja tulude kontroll usaldatud valdkonnas.

Noh, ja muidugi, see on rida haldusülesandeid, mida teenusejuht täidab oma tööandja jaoks.

Haldusülesanded

Mitte igal pool ei oma teenindusjuht seda vastutusala, kuid siiski tasub mainida selle ameti töötajaid ja muid ülesandeid:

• alluvate juhtimine, nende juhendamine, konkurentide ees töötamise ja turupotentsiaali arendamise stimuleerimine ning toetamine;
• usaldatud alluvate töö jälgimine ja hindamine;
• tegevuste kavandamine alluvate oskuste parandamiseks;
• optimaalsete suhete loomine alluvate vahel.

Funktsioonid

Ja viimane asi, mida tasub mainida teenindusjuhi elukutsest rääkides, on talle ülesanded:

• müügijärgse teeninduse töö prognoosimine, võttes arvesse muutuvaid turutingimusi ja tehnoloogia arengut;
• ettevõtte jaoks ühtsete töömeetodite ja kvaliteedistandardite väljatöötamine;
• kõigi kliendisuhtluskanalite kasutamine toodete turustamiseks;
• ettevõttes müüki stimuleerivate meetmete väljatöötamine;
• teostada ja kontrollida remonditöid;
• lao õigeaegne täiendamine vajalike seadmete ja komponentidega;
• meetmete, ürituste ning näitustel ja muudel tööstuse üritustel osalemise tõhususe jälgimine;
• seadmete tehnilise seisundi kontrollimine;
• teiste talituste töö koordineerimine, vajadusel nendevahelise suhtluse loomine;
• ettevõtte auditeerimise regulatiivsete nõuete täitmine;
• teenuste osutamisest saamata jäänud tulude hüvitamise kontrollimine;
• juhtimisjuhiste täitmine;
• ettevõtte saavutatud tulemuste regulaarne kontrollimine ja analüüsimine;
• töö efektiivsuse ja ettevõtte juhtimise kontrollimine.

Sõltuvalt ettevõtte suurusest ja selle müügiturust, aga ka müügivõrgu suurusest, võivad teenindusjuhi funktsioonid erineda sama ettevõtte piires märkimisväärselt. Seetõttu saab kõige täielikuma ja täpsema ning ka praeguse teabe teenindusjuhina töötamise kohta otse töölevõtvalt ettevõttelt.