Müsteeriumite ostja: mis on, selle ameti omadused ja põhimõtted

"Salapäraste ostjate" meetodit kasutatakse laialdaselt lääne ettevõtetes, kuid hiljuti on see Venemaa turul tuntuks saanud. Kohe väärib märkimist, et peaaegu kõik teenindussektoriga tegelevad töötajad on sellest elukutsest kuulnud, kuid vähesed teavad, mida müsteeriumite ostja teeb ja kuidas kontrolli tehakse.

Mõelge, milline on see elukutse, kust vabade töökohtade otsimine toimub, millistele nõuetele müsteeriumite ostja taotleja peab vastama ning kuidas hinnatakse töö kvaliteeti ja võimalikke vigu.

Mis on "müsteeriumite ostja"

Inglise keeles on olemas termin Mystery Shopper või Secret Shopper, mida nimetatakse müsteeriumikaupleja ametiks. Nimi ise räägib enda eest. See on inimene, kes peab koguma teatud teavet või hindama konkreetse organisatsiooni töö / teenuste kvaliteeti, kuid samal ajal märkamatuks jääma.

Kõige sagedamini kontrollitakse teenindussektori ettevõtetes. Kõige lihtsam on näiteks kelneri töökvaliteedi hindamine. Ameti peamine ülesanne on jääda märkamatuks, nii et saatjad kohtlevad müsteeriumikauplejat samamoodi nagu nad kohtlevad teisi külastajaid.

Salajane ostja kontrollib standarditele vastavust ja teenuse kvaliteeti. Selle põhjal peaks tal olema kontrollitavas valdkonnas teatud teadmised. Enamasti palgatakse selleks kvalifitseeritud spetsialist, kuid võib olla ka tavaline inimene, kes oskab teenuse kvaliteeti hinnata.

Tuleks mõista, et müsteeriumite ostja ei ole skaut, neid ei kasutata konkureeriva ettevõtte töö kohta andmete saamiseks. Ta teostab ainult kvaliteedikontrolli, et mõista, kas ettevõttel on probleeme ja milliseid meetmeid tuleks olukorra parandamiseks võtta.

Töö eripära

Paljud inimesed imestavad, mis on müsteeriumite ostja, see tähendab, mis see on. Tema tegevuse eripära on tavakülastaja varjus osta või teenust osta, restoranis, pangas, bensiinijaamas või kohvikus. See tähendab, et kontrollige ettevõtte teenuse kvaliteeti, kus juhtkond on huvitatud teenuse parendamisest. On olemas konkreetne teenindusstandard ja mõistatuste ostja peab kontrollima, kas ettevõtte töötajad sellest standardist kinni peavad.

Salajane klient saab hinnata erinevate ettevõtete pakutavate teenuste kvaliteeti, teades nende töö eripära. Ta saab kontrollida kelnerit, müüjat, taksojuhti, sekretäri, juhti või operaatorit. Selleks viib ta läbi testostu või teenuse tellimuse. Selle kinnitamine on kontroll.

Kontrolli saab teha telefoni teel, vestlus salvestatakse diktofoni. Ettevõtja peab ettevõtte tegevuse kohta esitatud küsimustele vastama selgelt ja selgelt. Samal ajal võib müsteeriumite ostja keerulisi küsimusi esitades provotseerida operaatori või ettevõtte töötaja konflikti, kuna kliendid võivad olla erinevad.

Viimasel ajal kasutavad ettevõtted üha enam veebipõhiseid uuringuid vestluse, video või e-posti teel. Sõltumata kasutatavast meetodist, annab salaklient juhtkonnale tehtud töö aruande koos järeldustega pakutavate kaupade, teenuste või teenuste kvaliteedi kohta.

Objektid, mida kontrollitakse kõige sagedamini, on kaubamärgiga rõivakauplused, pangad, restoranid ja kohvikud. Müsteeriumite ostjal on konkreetne stsenaarium. Juhtkond võib müsteeriumikaupleja aruandes paluda märkida kõik nüansid, sealhulgas see, kui kaua kulus kliendil tähelepanu pööramiseks, mida nad soovitasid, kui ja kui palju vestlus oli, kontrollitava töötaja töökoha seisukord, kuidas kaubad riiulitele paigutati jne. Kõik sõltub ettevõtte eripärast. Kontrollimise fakti kinnitamiseks pakutakse foto- ja videofikseerimist.

Kellest võib saada müsteeriumite ostja

Salaklient võib olla igaüks, kes on huvitatud teenuse kvaliteedi parandamisest. Ametikohale kandideerijate vanus võib varieeruda 18 kuni 65 aastat. Eelistatakse neid kandidaate, kes valdavad arvutit, oskavad asjatundlikult rääkida, omavad näitleja oskusi ja on kursis ettevõtte eripäradega.

Igal ettevõttel on oma kontseptsioon mõistatuse ostja kohta, kuna just juhtkond koostab ametijuhendid ja esitab teatud nõudmised. Salakliendiks saamiseks peaksite läbima teadmiste testi ja tutvuma töö spetsiifikaga.

Millised omadused peaksid saladuse ostja kandidaadil olema?

• Ausus. Aruandes esitatud teave peaks olema usaldusväärne, objektiivne ega põhine üksnes isiklikel hinnangutel.
• Hea mälu ja vaatlus. Enamasti ei kesta kontroll kauem kui 20 minutit, mille jooksul klient peab kõik üksikasjad kinni pidama, teatud punktid meelde jätma ja aruandes selgelt välja tooma.
• Tegutsev talent. Mõnikord seavad ettevõtted töötajate salajase vastupidavuse kontrollimiseks oma salaklientidele mittestandardseid ülesandeid (näiteks käituvad agressiivselt), mitte kõik ei saa sellega hakkama.
• Erapooletus - aruandlus peaks põhinema objektiivsel hinnangul, mitte subjektiivsetel hinnangutel.

Testhangete etapid

Te ei tea endiselt, mis on müsteeriumite ostja ja mis on tema töö? Analüüsime etappide kaupa, kuidas läheb kontrolli ostmine või teenuste osutamine.

Verstapostid:

1. Kliendikohtumine. Külastajad peaksid tervitama iga uut klienti, kes poodi / kohvikusse / baari tuleb. Kui mitu minutit keegi kliendile tähelepanu ei pööra, peetakse seda oluliseks puuduseks ja see kuvatakse aruandes.
2. Kliendi vajadused. Töötaja peaks külastajalt küsima, mida teda aidata või midagi soovitada. Keeldumise korral peaks müügiassistent olema ikkagi kliendi nähtavuses. Teda huvitavad küsimused võivad tekkida igal ajal.
3. Konsultatsioonid. Oluline on kontrollida töötajaid või pigem nende teadmisi konkreetse toote / teenuse kohta. Müüja peaks selgelt rääkima valitud mudeli plussidest ja miinustest ning võrdlemiseks on soovitatav pakkuda vähemalt kahte analoogi.
4. Kassa Pärast seda, kui klient on valiku teinud, viib hea töötaja selle ise kassasse, pakub sellega seotud tooteid (näiteks kaaned või telefonitarvikud) ja aitab kujundamisel.
5. Lahkuminek. On oluline, et töötaja jätaks külastajaga hüvasti, isegi ostu puudumisel. Klient, keda tervitatakse ja eskortitakse sõbralikult, olenemata valikust, naaseb poodi / restorani uuesti.

Millistele täiendavatele üksikasjadele peaks salaeksami läbiviija tähelepanu pöörama?

Pärast tehtud tööd täidab salaklient juhtkonna poolt varem välja töötatud küsimustiku. Enamasti nõuavad nad fotod kontrollimiskohast, video- või helisalvestisi. Salapärane ostja kontrollib mitu korda samas kohas, kas eelmisel korral tehtud vead parandati.

Kõige sagedamini otsivad kasutajad andmeid selle kohta, mis on mõistatuste ostja, ülevaateid kutseala kohta, mida auditi käigus esmalt otsida.

Salajane klient juhindub oma tegevuses järgmistest hinnangutest:

• kuidas personal töötab klientide / külastajate / külalistega;
• kas järgitakse etiketireegleid (eriti see kehtib vastuolulistes või kriitilistes olukordades);
• kui distsiplineeritud personal on;
• ettevõtte töötajate ilmumine;
• puhtus toas;
• kui kiiresti nad kliente teenindavad;
• Kas töötajatel on teavet ettevõtte / toote / teenuse kohta.

Kriteeriumide loetelu, mille alusel müsteeriumimüüjat hinnatakse, sõltub ettevõtte eripärast. Tõendite esitamisega saadud tulemused on aruandesse lisatud.

Kuidas kontrollitakse salajase kliendi tööd ja kui palju ta selle kontrollimiseks saab

Teades, mis on müsteeriumite ostja, tasub välja mõelda, millist aruandlust see peaks pakkuma. Kaupade ostmisel või teenuste osutamisel tuleks seda kontrollida. Oluline on pakkuda häid fotosid kontrollimise kohast, helisalvestus töötajatega vestluse kohta. Samuti täidab ta küsimustiku, märkides ära kõik kontrollimise nüansid. See võib sisaldada 40–60 küsimust. Küsimustiku väljatöötamise viib läbi turundusosakond, võttes arvesse ettevõtte eripära.

Küsimustikku võib vastavalt vajadusele täiendada või muuta. On oluline, et mõistatuste ostja saaks analüüsida saadud teavet, grupeerida hinnangute alusel ja arvutada teenuse kvaliteedi näitaja. Kõik aruanded kogutakse ühes ning kontrollitakse inspektori (hindaja) ja otse kliendi poolt. Müsteeriumite ostjad palgatakse enamasti eraldi ja nad ei kuulu ettevõtte töötajate hulka.

Ettevõte hüvitab salakliendi kulud kaupade ostmiseks või teenuste osutamiseks. Harvadel juhtudel tagastatakse toode pärast ostmist poodi tagasi. Kulude hüvitamine toimub pangakaardil ja tšeki hind on vahemikus 250-300 rubla. Odavaim asi on müsteeriumi ostja töö väikestes jaekauplustes. Näiteks maksab õllepoodide kett müsteeriumite ostja töö eest 150 rubla kontrollimise eest. Rohkem saab teenida automüügiettevõtete omanikud. Kontrollimise hind võib ulatuda üle tuhande rubla.

Kontrollimise hind sõltub selle keerukusest, kuid keskmiselt ei kesta see rohkem kui pool tundi. Järgmine on küsimustiku täitmine ja hinnangu analüüsimine, mis võtab veel paar tundi. Hoolimata asjaolust, et üldine töö on lihtne, peab mõistatuste ostja mõistma, et nende hinnangu kvaliteedist sõltub mitte ainult ettevõtte tehtud järeldus, vaid ka mõnede aruandes märgitud töötajate karjäär.

Kust otsida sobivat vakantsi

Kui olete välja mõelnud, mis see on - müsteeriumikaupleja elukutse, mõtlesite, kust otsida sobivat vaba töökohta? Tõepoolest, kontrollimiseks tuleb ettevõttega allkirjastada leping, kus on ära toodud auditi nüansid ja selle maksumus.

Salapärase ostjana töö leidmiseks on mitu võimalust:

• saada tööd ettevõttes, mis on spetsialiseerunud salajaste klienditeenuste pakkumisele (selleks võib olla Venemaa või välismaa ettevõte);
• otsige temaatilistelt saitidelt - saate töötada müsteeriumide ostjana vabakutselisena sellistes teenustes nagu World of Mystery Shoppers, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid ja teised;
• on olemas vahendavaid ettevõtteid - nendega on lihtsam töötada, kuid kontrollimise kulud on madalamad kui konkreetselt organisatsiooniga lepingu sõlmimisel.

Elukutse sotsiaalne komponent

Mis on müsteeriumite ostja? See on eeskätt inimene, kes hoolib ja kes soovib teenuse kvaliteeti paremaks muuta ja parandada. Lõppude lõpuks külastab ta peaaegu iga päev teatud poode, pankasid, restorane või kohvikuid. Ja kes, kui mitte külastajad, saavad ja tahavad seda teenust paremaks muuta. Üldiselt võime öelda, et elukutse on klientide suhtes üllas, kuid töötajate suhtes mõneti ebaõiglane. Sellepärast on oluline mitte teost subjektiivselt hinnata, vaid läheneda sellele siiski hoolikalt.

Lisaks, nagu mõned märgivad, on ettevõtte kulul kontrollimise ajal võimalik kohvikus süüa. Just see muudab salakliendi elukutse teatud inimrühma jaoks kõige atraktiivsemaks. Kuid ärge unustage ka seda, et klient ei maksa ainult kontrolli eest, vaid soovib saada vastutustundlikku tööd ja teatud soovitusi kvaliteedi parandamiseks.

Levinumad vead

Kõik ei saa aru, hinnates töö kohta käivaid ülevaateid, mis on mõistatuste ostja. Räägime vigadest, mida on teinud kliendid, kes teevad salajasi oste.

Levinumad vead:

• liigne emotsionaalsus - võib põhjustada hinnangu alahindamise või ülehindamise, see kehtib ka subjektiivsuse kohta (näiteks võib naine olla mehe müüjale lojaalsem ja vastupidi);
• “Tähehaigus” - ametisaladusega kliendid usuvad, et neid tuleks tavalistest külastajatest paremini teenindada, pöörates tähelepanu paljudele üksikasjadele, mis ei pruugi kontrolli osas olla olulised;
• müüja ümberjutustamine - müsteeriumite ostja peaks avaldama oma arvamust ja andma objektiivse hinnangu, mitte aga lihtsalt ümber jutustama ettevõtte töötaja sõnu (vähem vett ja rohkem kuiva fakti);
• ostuaeg - tavakliendilt toote ostmiseks kulub kõige rohkem pool tundi, mõned müsteeriumiga kauplejad käivad tundide kaupa poes ringi, küsides töötajatelt pidevalt, et loota täiendavaid üksikasju.

Vigade vältimiseks tasub juhinduda selgelt eelnevalt ettevalmistatud kontrollskriptist, kus on ära toodud ostmise ajakava, aeg ja ka ostu nüansid.

Eelised ja puudused

Kas olete huvitatud müsteeriumite ostja teenusest, kuid kas te ei tea selle ameti eeliseid ja puudusi? Mõelge plusse ja miinuseid üksikasjalikumalt.

Selle kutseala eelised on järgmised:

• tasuta töögraafik (saab ühendada põhitegevusega);
• puudub kohustuslik töötamine;
• eriharidus pole vajalik;
• huvipakkuv ebastandardne töö;
• teadmiste saamine uute toodete või teenuste kohta;
• korralik palk.

Vaatamata suurele hulgale eelistele on ka puudusi. Laekunud andmete kontrollimiseks ja töötlemiseks kulub keskmiselt peaaegu pool päeva, kuna on oluline kogu teave süstematiseerida. Samuti on miinusteks töötajate liigne valivus salajase ostja isikliku külastuse ajal poodi või kohvikusse. Samuti võib töö olla tasustamata, eriti Internetist otsimisel ja sõnades kokkuleppe sõlmimisel.

Järeldus

Sellise elukutse nagu müsteeriumite ostja vastu on peamiselt huvitatud ettevõtted, kes jälgivad oma mainet ja soovivad pidevalt parandada klienditeeninduse kvaliteeti. See töö nõuab teatud teadmisi, mis on peamiselt seotud ettevõtte spetsiifikaga. Salajase kliendi töötasu on väike, kuid see sõltub tema professionaalsusest ja lähenemisest hindamisele.