Me kõik külastame iga päev erinevaid poode, ostes toitu, majapidamistarbeid, rõivaid ja kodumasinaid. Kuid kui soovite õppida, kuidas selle äriga raha teenida, võite proovida valida sellise elukutse nagu müsteeriumite ostja. Tavakülastajate lahkuvate turustusvõimaluste ülevaated on muidugi ettevõtte omanike jaoks märkimisväärsed ja võivad mõjutada teenindusstandardeid. Kuid "müsteeriumikaupleja" (salajane klient) töötab kindla stsenaariumi järgi ja tema arvamus saab olema märkimisväärsem.
Bensiinijaamas asuvat juhti, McDonald'sis hamburgeri eest seisvat tudengit või pangas hüpoteeklaenu taotlevat paari võib kõiki ühendada üks amet - müsteeriumite ostja. Nende tagasiside peaks teenust teenuse kvaliteedi kontrollimiseks kasutama. See teenimis- ja hõivamisviis on Kesk-Euroopa ja Venemaa jaoks üsna uus viis. Turul on vaid mõned professionaalsed ettevõtted, kes pakuvad seda tüüpi teenuseid kaubandusettevõtetele, pankadele ja automüügiettevõtetele. Hiljuti on ilmunud veel üks spetsialiseerumine - uute hoonete salajane ostja. Tundub uskumatu? Kuid arendajad ja arendajad, kinnisvarabüroode omanikud ja juhid tahavad ka teada, kuidas nende esindajad - kesk- ja nooremjuhid - oma kliente teenindavad. Üha enam ettevõtteid mõistab selliste turundusuuringute vajadust. Sellise tiheda konkurentsiga, mis praegu turul on, ei saa ärimehed lubada keskpärast ja halva kvaliteediga klienditeenindust. Lõppkokkuvõttes, hoolimata sellest, kui imelist kujundust või projekti pakutakse, vaatamata müügipunkti omaniku poolt pakutavatele allahindlustele, kui kelner või müüja on vaene või ebakompetentne, hääletavad kliendid vastu. Oma rahaga, mille nad mujale jätavad.
Müsteeriumikauplejate uuringu peamine eesmärk on tagasiside, mis saadakse pärast reaalset suhtlemist, pärast järkjärgulist või tegelikku ostu või selle punkti külastamist. Klienditeeninduse kvaliteedi uuring toimub mitte ainult üksikasjalike küsimustike abil. See võib olla peidetud diktofoni abil salvestatud vestluste helisalvestus ja fotod. Hinnatakse kogu klienditeeninduse protsessi tervikuna: rajatise väljanägemist, töötajate ooteaega, töötaja poolt konkreetse küsimuse lahendamise viisi ja viisi, puhtust ja mugavust, tulemuseks on ostu edukas lõpetamine või tagasilükkamine.
Pärast spetsiaalset juhendamist, koolitust ja kindlaksmääratud koha külastamist kirjutab mõistatuskaupleja arvustused üksikasjalikku küsimustikku, hinnates kõiki valdkondi, mida ettevõtte juhtkond soovib kontrollida. Samuti peab ta selles küsimuses väljendama oma subjektiivset arvamust, kirjeldama oma emotsioone ja muljeid. Mõned müsteeriumite ostjad teevad koostööd kauplustega, teised pankade ja restoranidega. Neis kahes viimases valdkonnas on kliendi jaoks tohutu konkurents. Ja kui ta pole teenusega rahul, siis enamasti ta kaebust ei esita, vaid läheb lihtsalt mõnda teise restorani, vahetab panka ja lisaks räägib oma sõpradele kõigist tekkinud probleemidest. Ja see on kõige võimsam reklaamimisviis (või antireklaam). Rahulolev klient toob sõbrad ja pereliikmed pettunud - see võib eemale peletada kümneid potentsiaalseid külastajaid. Seetõttu teevad mõistlikult mõtlevad ettevõtte juhid kõik selleks, et külalised oleksid õnnelikud. Ja mõistatuste ostja aitab neid selles. Juhtkond analüüsib hoolikalt ülevaateid, millest need „salaagendid” lahkuvad, ja nende põhjal tehakse kaugeleulatuvaid järeldusi. Sellepärast on sellise töö puhul väga olulised sellised omadused nagu vaatlus, täpsus, hea mälu ja oskus oma mõtteid avaldada.
Kas soovite proovida ennast sellisel ametikohal nagu müsteeriumite ostja? Töökohti tuleks otsida peamiselt turu-uuringuid teostavates asutustes. Need ei piirdu ainult küsimustikega, vaid püüavad pakkuda ettevõtetele võimalikult laia valikut analüütilisi teenuseid. Salapärane ostja teostab teenuste varjatud jälgimist sageli erinevates jaemüügipunktides (kauplused, salongid, butiigid, näitusesaalid), mängides ettevõtte tüüpilist klienti. Uuringu eesmärk on hinnata tegelikku teenuse taset, mis tähendab, et uuringut korraldav isik ei saa oma tegelikku rolli paljastada. Mõnikord peavad audiitorid salvestama vestluse konsultandiga diktofoni, kuid nii, et keegi seda ei märka ega arva. Müsteeriumikauplejad viivad uuringuid läbi oma elukohas või kohtades, kus nad vahel käivad, juhindudes sageli oma eelistustest ja mitte ainult skriptist. See on sobiv lisasissetuleku tüüp õpilastele, rasedus- ja sünnituspuhkusel olevatele emadele, vabakutselistele.
Kahjuks on endiselt olemas stereotüüpne arvamus, et Mystery Shoppingu uurimismeetod on töötajate vallandamise vahend. Praktikas on see tõest siiski kaugel. Sellist uuringut telliv ettevõte analüüsib tulemusi ja seda, millised nõrkused ettevõttel on ja milliseid vigu töötajad teevad. Kuid enamasti ei leia juhtkond välja, millistest töötajatest audiitorid tagasisidet andsid, kuna seda teavet ei avaldatud. Pädevad ärimehed mõistavad, et odavam ja kiirem on ümberõpe ja motiveerimine olemasolevat töötajat paremaks muuta kui teda vallandada ja uut koolitada. Seega aitab uus elukutse "salapärane ostja" otseselt kaasa teenindusstandardite tõstmisele ja avaldab olukorrale positiivset mõju.
